16, 17 e 18 de Março
3 sessões
19H30 – 21H30
HORÁRIO PORTUGAL CONTINENTAL
Online e em Direto
Gostaria de...
Lidar com clientes insatisfeitos de forma segura e assertiva?
Transformar reclamações em oportunidades para fortalecer a imagem da sua empresa?
Criar uma equipa capaz de responder a qualquer desafio com profissionalismo, autonomia e empatia?
Com o Curso de Gestão de Reclamações irá conseguir:
Resolver reclamações de forma rápida e eficaz
Melhorar a imagem da empresa perante clientes e parceiros
Desenvolver competências de comunicação e gestão emocional
Aumentar a fidelização e retenção de clientes
Reduzir conflitos internos e externos relacionados com reclamações
Criar uma cultura empresarial orientada para a satisfação do cliente
O que irá aprender
① O Impacto das Reclamações no Negócio
– Relação entre satisfação do cliente e rentabilidade
– Ciclo de vida de uma reclamação
– Como medir o custo real de uma má experiência do cliente
– Exemplos reais de empresas que transformaram crises em oportunidades de crescimento
② Comunicação Eficaz em Situações de Conflito
– Técnicas de escuta ativa
– Uso da linguagem positiva e assertiva
– Gestão da linguagem corporal e tom de voz
– Como evitar frases que agravam o conflito
③ Estratégias de Resolução Rápida e Eficaz
– Saber identificar a causa/raiz
– Ferramentas para encontrar soluções imediatas
– Como envolver a equipa na resolução
– Procedimentos para evitar uma reincidência
④ Gestão Emocional do Profissional e do Cliente
– Técnicas de controlo de emoções sob pressão
– Identificar gatilhos de stress e ansiedade
– Técnicas rápidas de autorregulação emocional
– Criar empatia sem absorver o problema do cliente
⑤ Transformar Reclamações em Fidelização
– O poder da compensação estratégica
– Como recuperar a confiança do cliente
– Criar um plano de follow-up pós-reclamação
– Medir a satisfação após a resolução
⑥ Implementar uma Cultura Organizacional focada no Cliente
– Envolver líderes e equipas no atendimento de excelência
– Definir políticas claras de gestão de reclamações
– Promover formações contínuas internas
– Criar indicadores de desempenho (KPI) para o processo
O investimento inclui:
Curso
+ Sessões Interativas
+ Feedback Individual
+ Materiais de Apoio em PDF
+ Certificado Curricular
Packs 3 Cursos à Escolha
Escolha 3 cursos ao seu ritmo, de acordo com as suas necessidades e objetivos, mediante a sua disponibilidade e preferência.
Gostaria de ter este curso incluído nas ações de formação da sua empresa?
Porquê fazer formação com a Speak and Lead?
Learn by doing
Todas as nossas formações têm uma forte componente prática acompanhada de feedback individual.
Forma + Conteúdo
Ajudamos a melhorar a forma de comunicar e ensinamos como gerar melhor conteúdo, ainda mais persuasivo.
Aplicável e Útil
Garantimos que o que ensinamos é útil no dia-a-dia e tem aplicabilidade imediata, sendo tudo testado diariamente no mundo real.
Inclui dois Certificados
Certificado SIGO
O Certificado de Formação Profissional é emitido na plataforma SIGO (Sistema Integrado de Informação e Gestão da Oferta Educativa e Formativa) por entidades certificadas pela DGERT. Poderá solicitá-lo a qualquer momento.
Vantagens de fazer formação em entidade certificada pela DGERT:
- Garantia da Formação Profissional que cumpre com a qualidade exigida segundo um referencial específico para cada área de formação
- A Formação conta para o total de horas anuais de formação obrigatória dadas pelas empresas
- Dedução de despesas com Educação no IRS
Certificado Grupo Speak and Lead
No final da formação, irá receber o Certificado Speak and Lead – certifica a sua participação na formação e é valorizado por muitas empresas, que reconhecem a qualidade das nossas formações. Além disso, é ideal para partilhar no seu perfil LinkedIn.
O Curso de Gestão de Reclamações destina-se a todos os líderes, gestores e profissionais que lidam direta ou indiretamente com clientes e sentem que as reclamações podem ser uma janela de oportunidade para criar uma verdadeira experiência para o cliente, contribuindo para uma maior fidelização do mesmo e melhoramento das empresas e seus profissionais.
TATIANA CARVALHO
➔ Formadora do Grupo Speak and Lead especializada em Gestão de Reclamações, Falar em Público e Motivação
➔ Fundadora do projeto B-YOU personalizado à Liderança no Retalho
➔ Especialista em Gestão de Equipas, Inteligência Emocional e Gestão de Conflitos
➔ Licenciada em Sociologia pela Universidade Nova de Lisboa
➔ Autora do romance “As sete cartas que nunca escrevi”
Qual o número máximo de participantes?
As vagas são limitadas a 15 participantes. Inscreva-se antes que esgotem!
E qual o número mínimo?
Este curso necessita de pelo menos 5 inscrições para se realizar. Caso tal não se verifique, entraremos em contacto consigo.
Até quando me posso inscrever?
As inscrições estão abertas até ao momento de início do curso.
O curso irá ser lecionado em português?
Sim.
ℹ️ A Speak & Lead respeita uma Política de Privacidade e Proteção de Dados.
Há 8 anos empresa líder nacional especializada em formações de Public Speaking, Persuasão e Liderança.
Se surgir um imprevisto, garantimos que não perde o seu investimento: poderá frequentar outra edição do curso sem custos adicionais.
O curso não correspondeu às suas expetativas? Se aplicável, poderá trocar para outro curso sem custos adicionais.
Somos mais de 30.000 Speakers por todo o país!
Clientes que confiam em nós
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19h30-21h30
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