Empatia em Persuasão

A empatia tem maioritariamente a ver com a forma como falamos, assim como nos expressamos não verbalmente, com as pessoas. No âmbito da influência, se conseguirmos criar empatia com alguém é mais provável que essa pessoa se sinta persuadida por nós, essencialmente por gostar de nós.

Em Portugal, a empatia é o fator de influência mais impactante. Foi realizado um estudo a várias culturas pelo mundo, em que foi posta a questão “Se tivesse de fazer um favor a alguém, em que é que pensaria para conceder ou não esse favor?”. A esmagadora maioria dos participantes respondeu “a um amigo ou a um amigo do meu amigo”, pois a relação de confiança é especialmente importante na cultura portuguesa.

O ser humano cria, de forma natural, empatia com três tipos de pessoas:

Pessoas que consideramos bonitas;
Pessoas que são parecidas connosco;
Pessoas que já gostam de nós, nos consideram simpáticas ou nos elogiam.

Em marketing e vendas, analisemos o contexto de anúncios publicitários.

Pense em publicidades que já viu.

Alguma vez viu uma publicidade com pessoas bonitas? Quase sempre, os atores são bem parecidos e estão no centro das atenções, além de os restantes figurantes se assemelharem ao público-alvo do anúncio.

Alguma vez viu uma publicidade que o elogiasse? Por exemplo, com o slogan da L’Oréal: Porque você merece.

Tudo isto está orquestrado de forma a nos fazer gostar mais de determinada marca, usando elementos (como o personagem que dá a cara no anúncio) com os quais nos relacionamos. Gostamos da marca por associação e isto torna-nos mais propensos a comprar produtos dessa mesma marca. Nós, mais facilmente, compramos algo a alguém de quem gostamos mesmo que o preço seja mais elevado do que a alguém de quem não gostamos mesmo que com um preço mais baixo (desde que a diferença não seja astronómica, claro). Quando a empatia é estabelecida, estamos disponíveis a pagar mais por uma determinada marca, um determinado serviço.

Em vendas, e na maior parte dos cenários, a empatia vence ao fator preço. Enquanto vendedores, quando criamos empatia com as pessoas conseguimos fazer uma primeira venda, mas, se estabelecermos uma relação de empatia, em que as pessoas se sentem mais importantes, esse fator vai acompanhar-nos no longo prazo. Referindo, mais uma vez, Portugal, privilegia-se manter a relação comercial, e de confiança, mesmo que o produto seja mais caro do que perder a relação.

Existem dois processos através dos quais se cria empatia: o processo de identificação e o processo de importância.

Processo de identificação:
Aqui, relembramos à outra pessoa o que nos une, o que temos em comum. Este processo é o menos aconselhado e, se aplicado de forma demasiado direta e repetitiva, acabamos por transformá-lo em conversa de vendedor. Apesar de gostarmos de pessoas que se identificam connosco, tudo o que é usado em excesso perde o efeito inicial, pois o nosso guarda da persuasão não nos deixa ser persuadidos (exemplo: “Eu sou do Porto.” > “Ah sim?? Eu também!” quando, na realidade, não é o caso).
Processo de importância:
Todos nós temos dois tipos de amigos: o que fala por cima de nós e não nos deixa contar a história até ao fim e o que só nos ouve e faz perguntas. Inconscientemente, preferimos o segundo tipo de amigo pois todos temos uma necessidade intrínseca de importância e relevância e todos nos sentimos mais importantes a falar do que a ouvir, especialmente quando temos alguém atento ao que estamos a dizer. Para sermos mais empáticos, temos de ouvir mais e perguntar mais, mostrar interesse para termos interesse.

Como é que conseguimos criar empatia?

Ouvindo e perguntando mais.
Passando sinais de escuta ativa:
- Acenar com a cabeça. Mas cuidado – esta é a técnica mais utilizada e, quando em excesso, passa uma ideia de submissão e de que estamos mais focados em acenar do que em ouvir o outro, ao mesmo tempo que é altamente notório. Em alternativa, podemos inclinar ligeiramente a cabeça para um dos lados (porque, quando queremos ouvir, tendemos a expor o ouvido);
- Manter o contacto visual;
- Inclinarmo-nos ligeiramente para trás de forma a darmos “palco” ao outro;
- Tirar notas. Este é o sinal mais poderoso de escuta ativa pois passa a mensagem de que o tema é tão relevante que nos damos ao trabalho de tirar notas.

Evitando ter conversas importantes frente a frente, sendo ideal tê-las lado a lado. Num cenário presencial, sentimo-nos mais observados, mais expostos e mais vulneráveis frente a frente, logo, tende a aumentar-se a desculpabilização e as barreiras à comunicação. Em contrapartida, quando lado a lado, sentimo-nos mais confortáveis. Isto está também relacionado com a nossa zona de privacidade – há uma maior distância de segurança frente a frente do que lado a lado, criando-se um afastamento maior entre as partes. Cada vez mais, por exemplo, em situações empresariais, as conversas/reuniões são feitas lado a lado.
- Outro efeito da conversação lado a lado é a ação do neurónio espelho, em que mimificamos os comportamentos da pessoa com quem estamos a comunicar, criando, assim, uma sintonia não verbal. Quanto mais empatia existe, mais sintonia não verbal se cria e esta surge muito mais facilmente estando lado a lado do que frente a frente (exemplo: caminhar lado a lado com passo sincronizado).

Procure criar empatia com os demais de forma genuína. Não force o curso natural das relações. A nível profissional, seja em vendas ou noutra área qualquer, aplique sempre técnicas éticas e eficazes que fomentem relações saudáveis e duradouras.

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