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A Arte de Saber Vender

A arte de saber vender
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Vender não é a imposição de uma compra, um jogo de desgaste e muito menos um sinónimo de manipulação. A verdade é que a trivialidade de determinadas ações pode adulterar o significado de certas palavras, e o facto de assistirmos frequentemente aos mesmos erros levou a que à palavra “vender” se atribuísse uma conotação negativa. Em tempos de economias febris e negócios contagiados por um vírus que disseminou uma crise sem precedentes, aliar a capacidade de adaptação à arte de saber vender pode ser a diferença entre a falência de uma empresa e a sua reinvenção.

Se trabalhas na área comercial ou procuras vender uma ideia, um projeto ou uma associação, então este artigo é para ti. Continua a ler e descobre como podes dominar a arte de saber vender!

Para 3 problemas, 3 soluções

1) Despersonalização da venda

A criação de anticorpos relativamente ao processo de venda deve-se sobretudo à despersonalização desse mesmo processo. Quantos de nós já não passamos mais de 10 minutos a ouvir descrições exaustivas das características e benefícios de um dado produto ou serviço? Enquanto isso, provavelmente pensávamos na desculpa menos indelicada que poderíamos dar para sair daquela situação. Nesse momento, fechou-se uma janela de oportunidade: um cliente procura um serviço porque tem algum problema ou necessidade, e se a solução que lhe é apresentada não passa de um pitch que procura agradar a toda a gente, a verdade é que esse pitch não vai agradar a ninguém. O cliente gosta de sentir que o seu problema é valorizado e que o vendedor lhe oferece uma solução especificamente direcionada, isto é, à sua medida.

Enquanto vendedor, como podes desenvolver as tuas competências de atendimento ao cliente? Muito simples. Vender não é sinónimo de falar; vender implica ouvir. O primeiro passo é dar a palavra ao cliente – apenas ele te poderá dizer qual é a sua necessidade, o que posteriormente te permitirá adaptar e personalizar o teu discurso. De seguida, deves expor unicamente as características do produto que darão resposta a essa mesma necessidade, evitando falar demasiado e com pouca relevância. Só assim conseguirás encontrar produtos para os teus clientes, e não clientes para os teus produtos.

“Don’t find customers for your products, find products for your customers” – Seth Godin

2) Complexificação do processo

Quantos de nós já não passamos por processos extremamente burocráticos e com inúmeras etapas, antes de finalmente conseguirmos finalizar uma compra? E quantos de nós já não desistimos a meio do processo? Este prolongamento no tempo acontece, na maioria dos cenários, devido à falta de formação do vendedor. Conhecendo bem o seu produto, um vendedor não impedirá o progresso da venda com o agendamento de reuniões com outros trabalhadores da empresa para obter informações adicionais requeridas pelo cliente.

Soluções? Informa-te e simplifica o processo! No primeiro contacto com o cliente, é importante fornecer todos os dados relevantes acerca do produto/serviço, como o preço ou os principais benefícios, para que ele possa, no momento, tomar uma decisão relativamente à compra. Lembra-te: quanto mais simples e rápido é o processo de venda, mais facilmente obterás uma ação. Valoriza o tempo do cliente!

3) Modo de sobrevivência ativado

Quantos de nós já não tivemos de interromper um vendedor, tal era a sua insistência na venda de um produto/serviço? Quando este exerce demasiada pressão sobre o cliente, mostrando o seu desespero e ativando o modo de sobrevivência, gera-se um sentimento de insegurança que abalará a confiança no produto, na empresa e no próprio vendedor. Além disso, o uso excessivo da urgência e de justificações para a compra imediata constitui uma agravante que poderá eventualmente levar à perda de clientes.

O que fazer para evitar esta situação? Mais uma vez, muito simples. Começa por fazer algumas perguntas ao cliente. Desta forma, conseguirás perceber se o produto que estás a aconselhar é ou não percecionado como uma potencial solução para o seu problema ou necessidade. Mas cuidado com as questões! Deves evitar fazer perguntas de validação, como por exemplo: “O preço é x, o que lhe parece?”, que mostram subserviência e hesitação. Opta por questões de confirmação que poderás colocar, pontualmente, em momentos-chave: “É para avançar?”.

Venda passo a passo

Agora já sabes os “dos and don’ts” nos processos de venda – estás quase a terminar a tua jornada para te tornares um artista! Mas… por onde começar?

1)    Recolhe informação e cria empatia

Prepara antecipadamente algumas perguntas estratégicas que poderás colocar ao cliente de modo a perceber qual é a sua necessidade. Não te esqueças de o ouvir com atenção e de personalizar o teu discurso de acordo com aquilo que o cliente procura! Podes utilizar expressões como “Tal como disse há pouco, …” ou “Para ver se percebi, o seu problema é …” – desta forma, demonstras que realmente estiveste com atenção e que te preocupas em dar resposta ao problema ou necessidade que te foi apresentada.

“Your customer doesn’t care how much you know until they know how much you care” – Damon Richards

2)    Sniper pitch

Nesta etapa do processo de venda, irás realizar um pitch de curta duração, que terá como princípios o ethos, o pathos e o logos. Ao longo do teu discurso, deves expor e justificar as razões pelas quais o produto que aconselhas constitui a solução para o problema apresentado (logos), garantindo que o cliente vai atingir o seu objetivo (pathos). Não te esqueças de estabelecer a tua credibilidade (ethos) – refere outras situações em que o mesmo produto solucionou problemas semelhantes e demonstra o teu profissionalismo, oferecendo um panfleto da empresa ou um cartão de visitas.

3) Fecho e follow-up

Este é o momento em que obterás a confirmação do cliente relativamente à compra do produto. Começa por referir o orçamento e, se aplicável, procura saber para quando o cliente pretende ter o serviço – caso o preço varie consoante esse timing, garante que tens conhecimento das taxas de urgência a aplicar.

Segue-se um momento-chave… o silêncio! Ninguém gosta de um awkward silence, pelo que, eventualmente, o cliente acaba por responder e, por norma, essa resposta é mais positiva. Esta dica não te garante a 100% uma venda bem-sucedida, mas em muitos casos é eficaz. Caso o cliente queira falar com alguém antes de finalizar a compra, envia-lhe um email de follow-up, o mais brevemente possível, com os assuntos abordados na reunião.

Por último, procura saber se ficou alguma dúvida por esclarecer e, mais uma vez, constrói a confiança no produto/serviço, na empresa e em ti próprio, enquanto vendedor. Podes utilizar expressões como “Está em boas mãos” ou “Isto vai ajudá-lo(a) a resolver o seu problema”.

Estás a um passo de elevares as tuas competências de atendimento ao público a um nível de excelência!

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